CANIAS ERP Servis çözümleri
- Çağrının ulaşması ve müşterinin tanınması
- Ürünün ve Arızanın Tanımlanması
- Çağrının Yönlendirilmesi
- Çağrının Takibi
- Yedek Parça Yönetimi
- Müşteri Memnuniyet Takibi ve Servis Merkezleri Performans Yönetimi
- Servis Merkezleri Muhasebe Sistemi
1 - Çağrının ulaşması ve müşterinin tanınması :
Müşterinin veya müşteri adayının firmayı araması esnasında CRM kayıtlarından müşteri bilgilerine ulaşılır. Eğer arayan bir müşteri adayı ise CRM kaydı oluşturulur. Ulaşılan bu CRM kayıtlarında müşteri ile daha önce yapılmış olan tüm kontaklar ayrıntısı ile kayıtlıdır. Satış öncesi ve satış sonrası tüm bilgilere ulaşmak müşteriye daha iyi ve hızlı hizmet verebilmek adına önem taşımaktadır.
2 - Ürünün ve Arızanın Tanımlanması :
Müşterinin bizden ne talep ettiğini anlamamız gerekir eğer arayan bir müşteri ise firmamızdan satın almış olduğu ürün ile ilgili bir sıkıntısı var demektir bu aşamada anlaşılması gereken bizden aldığı ürünün bilgileridir. Unutulmamalıdır ki müşteri bizden birden fazla ürün almış olabilir ve hangi ürünle ilgili şikâyeti olduğunu anlamamız fevkalade önemlidir. Ürün tanımladıktan sonra ilgili müşteri CRM kaydındaki o ürünle ilgili alt kayda gidip o ürünle ilgili satış aşamasında ve sonrasında yapılan tüm işlemleri görebiliriz. (Ürünün montajı, daha önce çıkartmış olduğu arızalar ve garanti durumu) Bu bilgiler ışığında çağrı merkezi veya servis bölümünüz çağrının yönlendirme işlemini yapacaktır.
Öncelikle her ürün için tanımlanmış servis bilgileri sistem tarafından kontrol edilir.
Ardından arayan müşteriyle ürün arasındaki ilişki kontrol edilir.
Ürün müşteriye ne zaman satıldı, garanti süresi devam ediyor mu, daha önce aynı ürünle ilgili ne tür servis hizmetleri verildi?
3 - Çağrının Yönlendirilmesi :
Müşteri ile ilk kontağı kuran personelimiz bu aşamada şikayetin durumuna göre çağrıyı yönlendirme konusunda birden fazla seçeneğe sahip olabilir.
(Bu arada sistemin genelinde varolan mobil cihazlar ile entegrasyon en çok bu uygulamada gereklidir. Cep telefonu, PDA gibi mobil cihazlar ile entegrasyon sayesinde uzak bölgelerdeki servis personeline sistemden otomatik olarak ulaşılarak çağrıya cevap verme süresi oldukça kısaltılabilir. Ayrıca bu personelin yine mobil cihazlar ile müşteri hakkındaki pek çok detay bilgiye ulaşması da mümkündür)
Servis çağrısının sisteme kaydedilmesi :
- Direk Telefonda Yardım : Problemi tanımlayan çağrı merkezi personeliniz bu problemin daha önce sisteme kayıt edilmiş olunan Sıkça sorulan sorular ve telefonda çözülebilecek problemler listesinde olup olmadığını kontrol edip eğer bu listede yer alıyor ise çözümün müşteriye anlatılıp çözüme ulaştırılması durumudur.Bu kontrol sırasında CANIAS ERP ‘nin Doküman Yönetimi modülü ile entegrasyonu kullanılır.
Bu şekilde çağrı kapanmış olacaktır.
- Şirket İçi Servis Birimine Yönlendirme : Problemin ve müşterinin durumuna göre firmanızın kendi servis merkezinde çağrı takip edilecekse bu seçenek kullanılır. Genelde bu seçenek müşteri bilgilerinden ürün ile ilgili bilgiye ulaşıldığında daha önce yetkili servise aynı problemden ötürü çağrı açıldığı ve sorunun halledilemediğinin görüldüğü hallerde veya firmanızın yetkili servis (partner) çözüm ortakları yok ise kullanılır.
- Yetkili Servise (Partner) Yönlendirme : Firmanızın çeşitli bölgelerde çalışmakta olduğu servis çözüm ortakları var ise bu aşamaya kadar alınan bilgiler ışığında servis işleminin en uygun servis merkezine yönlendirilmesi bu seçenek kullanılarak yapılır. CANIAS ERP'nin web üzerinde çalışan bir yazılım olması sebebiyle tüm yetkili servisleriniz yapmakta oldukları servis işlemleri tek bir veritabanına yazacak siz de böylelikle tüm servislerinizin anlık olarak kontrolünü yapabileceksiniz.
4 - Çağrının Takibi :
Sisteme girilen tüm servis bildirimlerini takip edebilirsiniz. Böylece servis hizmetlerinizle ilgili tüm ayrıntıya özet bir ekrandan ulaşıp buradan detaya gidebilirsiniz.
5 - Yedek Parça Yönetimi :
Servis amaçlı kullanılan yedek parçanın takibi sistemdeki ürün ağacı, rota ve envanter yönetimi modülleri ile sağlanmaktadır. Bir servis işleminde kullanılan yedek parçalar ve işçilikler sistemde ilgili modüllere otomatik olarak akmaktadır. Böylelikle servis faturalarının otomatik olarak muhasebeleştirilmesi, envanter yönetiminin gerçekleştirilmesi sağlanmış olur.
Yine Malzeme tanımlarında servislerde kullanılan parçaların kritik stok seviyeleri tanımlanarak planlama aşamasında bu tür malzemelerinde dikkate alınması sağlanır ve ihtiyaçlar otomatik olarak planlanır.
Ayrıca yetkili servislerinizdeki servis işlemleri on-line olarak sisteminize akacağı için yetkili servislerinizdeki yedek parça stok durumunu anlık olarak izleyebilirsiniz.
6 - Müşteri Memnuniyet Takibi ve Servis Merkezleri Performans Yönetimi
Müşteri memnuniyet takibi her servis tipine tanımlanan müşteri anketleri vasıtasıyla gerçekleştirilir. Servis modülünün CRM modülü ile entegre çalışması sonucu servis sonrasında servis merkezlerinin performansı ölçülebilmektedir.
Aynı zamanda müşteri anketleri yapılan servis sonrasında hizmetin eksiksiz verildiğini kontrol edebilmenize yarayan kontrol listeleri (check-list) olarak da kullanılabilir.
7 - Servis Merkezleri Muhasebe Sistemi
Sistem içinde bulunan entegrasyon sayesinde servis bölümünde müşteriye veya yetkili servis merkezlerine kesilen tüm faturalar ve yapılan tüm ödemeler otomatik olarak muhasebeleştirilir ve takibi yapılır.
Firmanızdaki servis bölümü, faturası kesilecek olan servis hizmetinin bilgilerini otomatik olarak sistemden çeker ve faturayı oluşturur. Faturada o ana kadar servis bildirimine giren yedek parça kullanımı ve işçilikler fiyatlandırılır.
Servis bölümünüzün sistemde oluşturduğu faturalar onay yetkisi olan personeliniz tarafından kontrol edilir ve onaylandıktan sonra çıktısı alınabilir hale gelmiş olur.
|
yazdırılabilir sayfa 
